Acuerdo de Nivel de Servicio
Versión: 1.0, Vigencia: Desde enero 2026
1. Objetivo: Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de Mastercore Sinapsys Global® con los clientes que han contratado el servicio Mastercore Premium – Soporte Nivel I, Nivel II y Nivel III, para la atención funcional, funcional–técnica y de ingeniería aplicada sobre la solución Odoo conforme a los servicios y canales acordados en la orden de venta o cotización.
2. Alcance del Servicio
[N1] Mastercore Premium - Soporte Nivel I (Abono recurrente mensual)
- Incluye: Diagnóstico, configuración, y atención funcional existente vía tickets e interacciones programadas. Canal de WhatsApp y videollamadas según programación operativa. Reunión semanal de seguimiento con Punto de Contacto. Prioridad y acompañamiento operativo en configuraciones funcionales estándar.
- No incluye: Desarrollo técnico en Odoo Studio o modificación de módulos. Creación o edición de reglas de automatización, grupos de acceso o reglas de registro, acciones planificadas, vistas y/o reportes; desarrollo de módulos e integraciones; normalización masiva de datos; aplicación de filtros avanzados.
Si un requerimiento excede este nivel, se escalará al Soporte Nivel II o III con información de horas correspondiente.
[N2] Mastercore Premium - Soporte Nivel II, Intervención Funcional–Técnica Estructurada (Abono por horas)
- Incluye: Análisis de requerimientos funcionales junto al cliente; Intervenciones mediante Odoo Studio; Aplicación de filtros avanzados; Normalización y depuración de datos, Importaciones estructuradas (Excel / CSV); Creación y edición de reglas de automatización, grupos de acceso o reglas de registro, acciones planificadas, vistas y/o reportes; Acompañamiento funcional con criterio técnico.
- No incluye: Desarrollo de módulos personalizados; Intervención directa sobre código fuente; Integraciones vía API; Webhooks; Arquitectura técnica avanzada; Optimización estructural de rendimiento.
Si un requerimiento excede este nivel, se escalará al Soporte Nivel III.
[N3] Mastercore Premium - Soporte Nivel III, Ingeniería Aplicada y Desarrollo Estructural (Abono por horas)
- Incluye: Análisis y diseño técnico avanzado; Desarrollo de módulos personalizados; Integraciones vía API; Implementación de Webhooks; Automatizaciones complejas; Intervención directa sobre código; Arquitectura técnica sostenible; Optimización estructural y de rendimiento; Evaluación de impacto técnico en upgrades o migraciones.
- No incluye: Soporte funcional estándar (N1); Intervenciones menores sin requerimientos avanzados de ingeniería (N2); Servicios fuera del alcance aprobado en estimación técnica.
Las intervenciones en N3 requieren estimación previa, validación técnica y aprobación formal de horas antes de su ejecución.
3. Modelo de Atención
Canales disponibles: Mastercore Insight en cliente (para versiones 18.0 y 19.0), Sistema de tickets via email a team@mastercore.us, WhatsApp corporativo (+54) 911 2480 9727 , videollamadas programadas vía meet.
Horario de atención: Lunes a viernes, 09:00–18:00 (GMT-3), excluyendo feriados.
El uso de canales alternativos no sustituye el registro formal del requerimiento en el sistema de tickets para efectos de trazabilidad y control.
4. Niveles de impacto y tiempos de respuesta inicial: El tiempo de respuesta se refiere al periodo desde que se recibe la solicitud hasta que Mastercore Sinapsys Global® reconoce el caso e inicia su gestión conforme al impacto establecido.
NIVEL DE IMPACTO | APLICACIÓN | TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL |
Impacto Bajo | Consulta funcional general, solicitud de orientación o aclaratoria sobre el uso estándar del sistema | ≤ 2 días hábiles |
Impacto Medio | Incidencia funcional que afecta parcialmente un proceso específico o a un grupo reducido de usuarios | ≤ 1 día hábil |
Impacto Alto | Incidencia funcional que impacta un proceso relevante del negocio o a múltiples usuarios, generando limitaciones significativas en la operación aunque sin detener completamente el sistema | ≤ 8 horas hábiles |
Impacto Crítico | Interrupción de uso crítico del sistema, que impide la operación normal del negocio o bloquea procesos esenciales | ≤ 4 horas hábiles |
Los tiempos de respuesta inicial aplican al reconocimiento y análisis del caso. En los niveles N2 y N3, la ejecución de tareas dependerá de la disponibilidad de horas contratadas y de la complejidad técnica, requiriendo en su caso estimación previa y aprobación formal.
5. Obligaciones del Cliente: Para que el servicio se preste eficazmente, el cliente se compromete a: (1). Proveer información completa, detallada y oportuna al reportar solicitudes. (2). Facilitar accesos necesarios y datos relevantes sincrónicamente.
6. Condiciones comerciales: El precio aplicable a este servicio es el que figura en la orden de venta o cotización formal. Los valores pueden variar según alcance específico, complejidad o condiciones particulares del caso, sin constituir oferta vinculante hasta su formalización en cotización aprobada por ambas partes.
7. Limitación de Responsabilidad: Mastercore Sinapsys Global® no será responsable por interrupciones derivadas de infraestructura, terceros, proveedores externos o modificaciones realizadas por el cliente o terceros sin validación previa.